TROCAR DE PLANO · A ORDEM DOS PASSOS
Como fazer portabilidade de plano de saúde
A ordem dos passos conta tanto quanto o direito: quem cancela o plano antigo antes de pedir a portabilidade perde o vínculo que a norma exige.
Você vê a sequência inteira, o que reunir antes e para onde levar quando trava. E pode pedir a proposta com os planos da sua cidade antes de mexer no plano atual.
- A sequência: consulta, pedido, vigência, cancelamento
- O que reunir: dados do plano que você tem hoje
- Se travar: a ouvidoria responde em 7 dias úteis
Operadoras registradas e fiscalizadas pela ANS, conforme a Lei 9.656/1998.
Art. 1º da RN 323/2013 obriga toda operadora a manter uma unidade de ouvidoria, e a define como unidade de segunda instância
- Unimed
- Amil
- Bradesco Saúde
- SulAmérica
- Hapvida
- NotreDame Intermédica
- Porto Seguro
- Golden Cross
A portabilidade de plano de saúde é uma sequência de cinco passos
A portabilidade leva a carência já cumprida para o plano novo, e não se faz num formulário só: são atos encaixados, cada um no seu lugar e com o seu prazo, e eles precisam acontecer na ordem certa. A consulta que mostra os destinos compatíveis vem antes do pedido. O pedido vem antes da assinatura da proposta. A assinatura vem antes da vigência no plano novo. E o cancelamento do plano antigo vem depois de tudo isso, nunca antes. Três erros de ordem derrubam o pedido de quem tinha direito: cancelar o plano velho achando que isso libera a saída, deixar a consulta vencer enquanto decide e parar de pagar o boleto antigo porque o pedido já foi entregue. A seguir, os passos na ordem, onde cada um acontece e o que fazer quando o pedido para e ninguém responde.
- 1ºa consulta de compatibilidade abre a fila, antes de qualquer pedido
- Últimoo cancelamento do plano antigo só vem depois da vigência no novo
- 7 dias úteisé o prazo de resposta conclusiva que a norma dá à ouvidoria
- Art. 1ºda RN 323/2013 obriga toda operadora a ter uma unidade de ouvidoria
- Você diz quem vai na troca e onde moraA portabilidade começa pela escolha do destino, porque é nele que o pedido é entregue.
- O corretor separa os planos de destino à venda na sua cidadeCom o preço para quem vai na troca, a rede de hospitais e a carência de cada plano.
- A proposta chega no WhatsApp antes do pedidoCom o destino escolhido, você faz a consulta no Guia ANS e entrega o pedido com o plano antigo ainda ativo.
Sem compromisso: peça a sua proposta agora e decida com calma.
A ordem em que a portabilidade de plano de saúde acontece
São 5 movimentos, e cada um só faz sentido depois de o anterior ter acontecido.
A primeira coisa a entender é que a portabilidade não começa na operadora que você quer deixar. Começa numa consulta pública: existe um módulo do Guia ANS de Planos de Saúde que recebe a descrição do plano que você tem hoje e devolve quais planos, da mesma operadora ou de outra, podem recebê-lo como destino. Enquanto essa consulta não é feita, não há destino para escolher nem pedido para entregar.
O segundo movimento é escolher entre os destinos que a consulta devolveu, e aqui a escolha é sua: cobertura, hospitais, tipo de quarto, cidades cobertas. A consulta diz quais planos são compatíveis, conferindo a faixa de preço do destino; ela não diz qual é melhor para você, e nenhuma norma a obriga a dizer.
O terceiro é o pedido. Ele se entrega na operadora do plano de destino, ou na administradora de benefícios que cuida daquele plano — nunca na operadora de onde você sai. É nessa mesma ocasião que a proposta de adesão ao plano novo é posta para assinatura, e é por isso que o pedido de portabilidade e a adesão caminham no mesmo ato.
O quarto é a vigência. Aceito o pedido, o vínculo com o plano novo começa numa data, e essa data é o marco de tudo o que vem depois. Guarde-a por escrito: é dela que corre o prazo do quinto movimento.
O quinto e último é o cancelamento do plano antigo, que se pede depois que a vigência no novo começou, e dentro de um prazo curto contado dessa data. Quem cancela antes não acelera nada: derruba o requisito de vínculo ativo e pode perder a portabilidade.
Repare no que a ordem protege. Em nenhum momento você fica sem cobertura, porque o plano antigo continua de pé até o novo começar. A sobreposição de alguns dias é proposital, e o preço dela é continuar pagando o boleto antigo até o vínculo se extinguir.
| Em que ordem | O que acontece | Onde ler mais |
|---|---|---|
| Antes de tudo | Você consulta quais planos aceitam o seu como origem e guarda o número de protocolo da consulta | No texto sobre o plano de destino da portabilidade |
| Em seguida | Você escolhe um destino entre os compatíveis, olhando cobertura, hospitais e tipo de quarto | No texto sobre o plano de destino da portabilidade |
| Depois | Você entrega o pedido na operadora de destino ou na administradora responsável por ela, e assina a proposta de adesão | No texto sobre o pedido de portabilidade de carências |
| Então | A vigência do plano novo começa, e essa data vira o marco do passo seguinte | No texto sobre o pedido de portabilidade de carências |
| Por último | Você pede o cancelamento do plano antigo, no prazo contado do início da vigência no destino | No texto sobre a portabilidade especial |
Sequência montada a partir dos textos indicados logo acima; cada um traz o artigo da norma que rege o seu passo.
Onde se consulta a lista de destinos compatíveis
O que você reúne antes do primeiro passo
A consulta que abre a fila não funciona sem 3 informações que estão com a operadora que você quer deixar.
A consulta de compatibilidade não aceita o nome comercial do plano. Ela trabalha com identificação de cadastro: o número de registro da operadora na ANS, o número de registro do plano e a data em que você se vinculou a ele. Procurar pelo nome que aparece na carteirinha não acha o plano e leva a concluir, errado, que não há direito.
Esses 3 dados estão na operadora de origem, e ela é obrigada a fornecê-los quando solicitada por qualquer um dos seus canais de atendimento. Não é cortesia nem favor do atendente: é obrigação escrita, explicada no texto sobre o plano de destino, indicado abaixo.
Vale pedir tudo de uma vez, na mesma ligação ou no mesmo chamado, e anotar o protocolo. Além dos 3 dados do cadastro, peça as declarações que a norma obriga a origem a emitir: a de que você está em dia e a do tempo que você já tem de plano. Elas acompanham o pedido, no terceiro passo, e pedir tudo junto evita um segundo chamado.
Se o plano que você tem hoje não aparecer na consulta, isso não encerra o assunto. A norma previu essa falha e abriu um caminho próprio para ela, que termina num ofício da agência capaz de substituir o relatório da consulta. Vale saber que esse caminho existe antes de concluir que a troca não é para você.
Por último, separe o que comprova as suas contas em dia. Não é preciso ter todos os papéis: a norma aceita mais de uma prova para o mesmo fato, e a lista completa das alternativas está no texto sobre o pedido, logo abaixo.
Requisitos reunidos a partir dos textos indicados logo acima, que trazem o artigo de cada exigência na própria fonte.
Os dados que a operadora de origem é obrigada a informar
O que anexar ao pedido, e o que pode substituir cada papel
Os movimentos executados fora de hora, e o que cada um custa
Quatro inversões de ordem que derrubam o pedido de quem tinha direito, e o que cada uma custa.
A primeira é cancelar o plano antigo antes de entregar o pedido. A intuição engana aqui: parece que sair do contrato velho é o que libera a entrada no novo, e é exatamente o contrário. Um dos requisitos da portabilidade é ter vínculo ativo na origem no momento do pedido, de modo que quem cancela primeiro chega ao destino sem o que a norma pede.
A segunda é deixar a consulta de compatibilidade vencer. O relatório que ela emite tem validade curta, contada do protocolo, e não é um documento permanente: quem consulta, pensa por uma semana e entrega o pedido com o relatório fora do prazo entrega um papel que já não vale. Refaça a consulta antes de entregar o pedido, e não depois da recusa.
A terceira é parar de pagar o boleto da origem assim que o pedido entra. Enquanto o vínculo antigo existir, a mensalidade é devida — e a adimplência na origem é justamente um dos requisitos sob exame naquele momento. Deixar de pagar no meio do caminho derruba o pedido pelo lado mais fácil de provar.
A quarta é assinar a proposta de adesão sem ter lido o que ela diz sobre carência. Se o plano de destino cobrir algo que o seu plano atual não cobre, essa parte nova pode ter carência (RN 438/2018, art. 7º), e a proposta é o documento em que isso aparece. O lugar de descobrir é ali, não no primeiro atendimento negado.
Por isso o destino se escolhe antes de tudo: com a proposta na mão, o pedido sai dentro da validade do relatório, com o plano antigo ainda ativo e o boleto dele em dia.
Inversões de ordem descritas a partir dos requisitos explicados nos textos indicados logo acima, com o artigo de cada um; a carência da parte nova do destino, RN 438/2018, art. 7º.
Por que o vínculo ativo é requisito no dia do pedido
Quando o pedido trava, a operadora tem uma segunda instância
Antes de procurar a agência reguladora, existe um degrau dentro da própria empresa — e ele é obrigatório.
O pedido pode parar em vários pontos: o atendimento não reconhece o pedido, a declaração não chega, o protocolo some, a resposta não vem. A reação natural é repetir a ligação para o mesmo canal que já não resolveu. Existe um degrau acima dele, e ele tem norma própria.
O artigo 1º da Resolução Normativa 323/2013 da ANS determina que as operadoras de planos privados de assistência à saúde devem instituir unidade organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário. Não é um canal opcional de elogios: é unidade de estrutura, exigida de toda operadora.
No fluxo, o que ela é vem do § 2º do mesmo artigo: a ouvidoria é unidade de segunda instância, podendo solicitar o número do protocolo da reclamação ou manifestação registrada anteriormente junto ao Serviço de Atendimento ao Cliente ou unidade organizacional equivalente da operadora. Segunda instância quer dizer que ela existe para o que o atendimento comum não resolveu.
E o § 3º fecha a saída mais usada para empurrar o beneficiário de volta: a falta do número de protocolo da reclamação, ou a falta do número de registro da manifestação junto ao Serviço de Atendimento ao Cliente, não impedirá o acesso do beneficiário à ouvidoria. Quem ligou e não anotou o protocolo continua tendo direito de ser recebido ali.
O § 1º descreve o que ela acolhe: manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público. Um pedido de portabilidade travado é conflito no atendimento ao público, e cabe ali inteiro.
Resolução Normativa 323/2013 da ANS, artigo 1º, caput e §§ 1º, 2º e 3º, lida no texto integral em 9 de outubro de 2026.
O que a recusa do pedido precisa trazer escrito
Os 7 dias úteis que a ouvidoria tem para responder
O prazo é da norma, tem teto, e a exceção que o estica também vem com condição.
O inciso VI do artigo 3º da RN 323/2013 é o dispositivo que transforma a ouvidoria em relógio. Ele exige, na estruturação da unidade, a fixação de prazo máximo não superior a 7 dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários. A palavra que carrega a exigência é conclusiva: resposta que diz que o caso segue em análise não fecha o prazo.
O mesmo inciso abre uma exceção, e a abre com trava dupla: é admitida a pactuação junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados. Pactuação quer dizer que você participa do acordo; justificada quer dizer que a razão tem de ser dita. Prazo esticado sem combinar com ninguém não é o que está escrito.
O artigo 3º também organiza por onde se chega ali. O § 1º admite como canal de acesso o formulário eletrônico, o e-mail corporativo, o contato telefônico com ou sem ligação gratuita, a correspondência escrita e o atendimento presencial, entre outros. E o § 2º corta o abuso clássico: não poderá ser admitido como canal único de acesso o atendimento telefônico não gratuito.
O inciso V do mesmo artigo exige a instituição de protocolo específico para registro do atendimento realizado pela ouvidoria. Peça esse número e guarde-o. Ele é diferente do protocolo do atendimento comum, e é com ele que se conta o prazo da resposta conclusiva.
Na prática, o efeito desse artigo sobre um pedido de portabilidade travado é direto: a partir do registro na ouvidoria existe uma data de início, um teto de dias e uma obrigação de resposta que fecha o assunto, e tudo isso você pode cobrar com o artigo na mão.
Resolução Normativa 323/2013 da ANS, artigo 3º, incisos V e VI e §§ 1º e 2º, lidos no texto integral em 9 de outubro de 2026.
O que a ouvidoria é obrigada a fazer com a sua reclamação
A norma lista as atribuições uma a uma, e uma delas é não cobrar nada por isso.
O artigo 4º da RN 323/2013 enumera o que a ouvidoria tem de fazer, e a enumeração é útil porque permite comparar o que você recebeu com o que era devido. O inciso I manda receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual das unidades de atendimento, presenciais ou remotas, da operadora.
O inciso II obriga a prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos beneficiários sobre o andamento de suas demandas e das providências adotadas. O inciso III obriga a informar o prazo previsto para a resposta. O inciso IV obriga a fornecer a resposta dentro do prazo estabelecido. São obrigações distintas, e cada uma se cobra sozinha.
A frase mais curta e mais útil da norma está no § 2º do mesmo artigo: o serviço prestado pela ouvidoria aos beneficiários deve ser gratuito. Não existe taxa de análise, não existe custo de protocolo, não existe cobrança por segunda via de resposta.
O artigo 2º cuida do acesso, que pode travar antes mesmo da reclamação: a operadora deve dar ampla divulgação sobre a existência da unidade, a forma de utilização e os canais de acesso, deve garantir o acesso dos beneficiários ao atendimento da ouvidoria de forma ágil e eficaz, e deve oferecer atendimento no mínimo em dias úteis e em horário comercial.
Quando a resposta da ouvidoria não vem, ou vem sem responder, o caminho sai da operadora. O inciso V do artigo 4º já previa que a ouvidoria recebe demandas de órgãos e associações de defesa do consumidor e as responde formalmente — sinal de que ela não é o fim da linha, e sim o último degrau interno antes dos externos. O texto sobre como reclamar na agência está logo abaixo.
Resolução Normativa 323/2013 da ANS, artigo 2º, caput e incisos I a III, e artigo 4º, incisos I a V e § 2º, lidos no texto integral em 9 de outubro de 2026.
Como se reclama do plano de saúde na ANS
A ouvidoria que toda operadora é obrigada a ter, exigência por exigência
Serve para conferir, no dia em que o seu pedido travar, o que você pode exigir de quem atende.
| O que você pode exigir | O que a norma determina | Onde conferir |
|---|---|---|
| Que a operadora tenha ouvidoria | Toda operadora deve instituir unidade organizacional de ouvidoria | RN 323/2013, artigo 1º, caput |
| Que ela receba o que o atendimento comum não resolveu | A ouvidoria é unidade de segunda instância | RN 323/2013, artigo 1º, § 2º |
| Que ela te receba mesmo sem o protocolo antigo | A falta do número de protocolo não impedirá o acesso do beneficiário à ouvidoria | RN 323/2013, artigo 1º, § 3º |
| Que exista um protocolo próprio da ouvidoria | Instituição de protocolo específico para registro do atendimento realizado por ela | RN 323/2013, artigo 3º, inciso V |
| Que a resposta conclusiva tenha teto de prazo | Prazo máximo não superior a 7 dias úteis, prorrogável mediante pactuação até 30 dias úteis em casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados | RN 323/2013, artigo 3º, inciso VI |
| Que exista um canal que não seja telefone pago | Não poderá ser admitido como canal único de acesso o atendimento telefônico não gratuito | RN 323/2013, artigo 3º, § 2º |
| Que te digam o prazo e depois cumpram | Informar o prazo previsto para resposta e fornecer a resposta no prazo estabelecido | RN 323/2013, artigo 4º, incisos III e IV |
| Que nada disso seja cobrado | O serviço prestado pela ouvidoria aos beneficiários deve ser gratuito | RN 323/2013, artigo 4º, § 2º |
Esta tabela é sobre o degrau interno da operadora, e não sobre o mérito do pedido de portabilidade. Os requisitos do direito, onde se entrega o pedido e os prazos da análise estão nos textos indicados ao longo da leitura. O cadastro público de planos guarda, para cada produto, um número de identificação próprio, e é por ele que a consulta de compatibilidade reconhece a sua origem.
Erros de ordem que custam a portabilidade de quem já tinha direito
- Cancelar o plano antigo para depois pedir a portabilidadeO vínculo ativo na origem é requisito no momento do pedido. Quem cancela antes chega ao destino sem o que a norma exige, e o caminho de volta não existe.
- Procurar a operadora atual para fazer o pedidoO pedido se formaliza na operadora do plano de destino, ou na administradora de benefícios que responde por aquele plano. A origem tem obrigações próprias, mas não analisa nem autoriza a saída.
- Consultar os destinos e deixar o relatório esfriarO relatório de compatibilidade tem validade curta, contada do protocolo da consulta. Entregar o pedido com ele vencido é entregar papel sem efeito.
- Entregar o pedido sem anotar a data e o protocoloTodo prazo desta troca corre de uma data: a da consulta, a da entrega, a do início da vigência. Prazo sem data de início não se cobra de ninguém.
- Repetir a ligação no mesmo canal que já não resolveuA RN 323/2013 obriga toda operadora a manter ouvidoria, e o § 2º do artigo 1º a define como unidade de segunda instância. É para onde vai o que o atendimento comum não resolveu.
- Aceitar que a ouvidoria exija o protocolo antigo para te atenderO § 3º do artigo 1º da RN 323/2013 diz que a falta do número de protocolo da reclamação não impedirá o acesso do beneficiário à ouvidoria.
O plano de destino escolhido antes do pedido de portabilidade
Na portabilidade, o pedido é entregue no plano de destino, e por isso ele se escolhe primeiro. Para cada plano de destino à venda na sua cidade, a proposta mostra quanto ele custa para quem vai na troca, em que hospitais atende e que carência pede. Qual deles aceita levar a sua carência sai da consulta do Guia ANS, pela faixa de preço; pergunte ao corretor antes de pedir.
A RN 323/2013 transcrita
Os prazos e deveres da ouvidoria vêm com o artigo e o inciso, para você cobrar com o texto da norma.
Cada passo na sua vez
Consulta, escolha, pedido, vigência e, por último, o cancelamento do plano antigo.
Um corretor para as dúvidas do pedido
O corretor habilitado tira pelo WhatsApp as dúvidas de cada passo, enquanto você reúne os papéis do pedido.
Destino escolhido antes da consulta
Com a proposta na mão, dá para entregar o pedido nos 5 dias em que o relatório de compatibilidade vale.
Perguntas frequentes sobre como fazer portabilidade de plano de saúde
As dúvidas de quem já decidiu trocar e quer saber só uma coisa: o que fazer primeiro.
Qual é o primeiro passo da portabilidade de plano de saúde?
A consulta de compatibilidade no Guia ANS, que mostra quais planos de outras operadoras podem receber o seu como origem, conferindo a faixa de preço do destino. Ela vem antes de qualquer pedido e é feita com os dados de cadastro do plano que você tem hoje.
Preciso avisar a operadora atual antes de começar?
Avisar que vai sair, não. Pedir dados a ela, sim: o número de registro dela, o número de registro do seu plano e a data em que você se vinculou. Sem isso a consulta não encontra o seu plano, e esses dados ela é obrigada a fornecer.
Em que momento eu cancelo o plano antigo?
Depois que a vigência no plano novo começar, e dentro do prazo curto contado dessa data. Cancelar antes derruba o requisito de vínculo ativo, que é exatamente o que a operadora de destino vai examinar.
Posso ficar alguns dias com o plano velho e o novo ao mesmo tempo?
A sobreposição é o funcionamento normal da troca: o plano antigo continua de pé até o vínculo se extinguir, e por isso a mensalidade dele continua devida nesse intervalo. É o que impede você de ficar sem cobertura no meio do caminho.
O que eu faço se o atendimento disser que não existe esse pedido?
Registre na ouvidoria. O artigo 1º da RN 323/2013 da ANS obriga toda operadora a instituir unidade organizacional de ouvidoria, e o § 2º a define como unidade de segunda instância, criada justamente para o que o atendimento comum não resolveu.
Em quanto tempo a ouvidoria tem de me responder?
O inciso VI do artigo 3º da RN 323/2013 exige prazo máximo não superior a 7 dias úteis para resposta conclusiva. Esse prazo só se estica mediante pactuação com você, até 30 dias úteis, em casos excepcionais ou de maior complexidade devidamente justificados.
A ouvidoria pode me exigir o protocolo da ligação anterior?
Pode solicitar, pelo § 2º do artigo 1º da RN 323/2013, mas não pode condicionar o atendimento a ele: o § 3º do mesmo artigo diz que a falta do número de protocolo não impedirá o acesso do beneficiário à ouvidoria.
A ouvidoria cobra alguma coisa?
Não. Pelo § 2º do artigo 4º da RN 323/2013, o serviço prestado pela ouvidoria aos beneficiários deve ser gratuito.
Só existe telefone pago para falar com a ouvidoria. Isso vale?
Não vale como canal único. O § 2º do artigo 3º da RN 323/2013 diz que não poderá ser admitido como canal único de acesso o atendimento telefônico não gratuito, e o § 1º lista formulário eletrônico, e-mail corporativo, correspondência escrita e atendimento presencial entre os canais possíveis.
Quanto tempo leva a portabilidade do começo ao fim?
Depende de quanto tempo você leva para escolher o destino, porque os prazos da norma só começam a correr quando cada ato acontece: a consulta tem validade própria, a análise do pedido tem a dela e o cancelamento da origem tem a sua, contada do início da vigência no destino. O passo que você controla é o primeiro: peça a proposta e escolha o destino antes da consulta.
Dá para fazer a portabilidade do plano inteira pela internet?
A consulta de compatibilidade, sim: ela é feita no Guia ANS, na internet. O pedido vai à operadora do plano de destino ou à administradora responsável por ele, pelo canal que ela oferecer. Para saber como o destino recebe o pedido, peça a proposta e tire a dúvida com o corretor.
Vocês fazem a portabilidade por mim?
O pedido é seu, e quem o analisa é a operadora de destino. O corretor monta a sua proposta com os planos do seu município e tira as dúvidas sobre cada passo pelo WhatsApp: quero a proposta para a minha portabilidade.
Receba a sua proposta antes de pedir a portabilidade
Escolha o destino da sua portabilidade com o preço de cada plano para quem vai na troca, a rede de hospitais e a carência por escrito, antes de os prazos da consulta e do pedido começarem a correr.