Prazos máximos de atendimento da ANS

O que decide se o prazo máximo de atendimento é devido a você

Os prazos máximos de atendimento da ANS são uma lista de dias por tipo de atendimento, mas a lista é a última parte da regra. Antes dela, a resolução da garantia de atendimento fixa três pontos que decidem se o prazo vale para você, e é neles que muita reclamação se perde. O primeiro é o lugar: o prazo vale na cidade onde você pede o serviço, desde que ela esteja na região que o seu plano cobre e na lista de cidades em que a operadora atua com ele. O segundo é quem atende: cumpre o prazo qualquer profissional habilitado da rede naquela cidade, e não necessariamente o que você escolheu. O terceiro é o tipo de falta: a resolução separa a indisponibilidade, quando a rede tem quem faça o serviço mas ninguém dentro do prazo, da inexistência, quando ninguém na cidade faz o serviço. Cada uma obriga a operadora a uma solução diferente. Por isso o prazo funciona melhor num plano com rede perto de onde você mora.

• Dias úteisé a unidade em que a resolução conta o prazo de atendimento: sábado e domingo não entram
• Da demandaaté o serviço feito: o prazo vai do dia do pedido até o atendimento acontecer
• Qualquer prestadorhabilitado da rede naquela cidade cumpre o prazo, não só o que você escolheu
• Dois nomesindisponibilidade e inexistência: a obrigação da operadora muda conforme o caso

1. Você diz a cidade onde mora e quem vai usar o planoÉ a cidade do seu dia a dia que define onde o plano precisa ter rede para cumprir o prazo.
2. O corretor separa os planos com rede na sua cidadeEntram na proposta os planos com hospitais perto de você, onde o prazo pode ser cumprido.
3. Você recebe os planos no WhatsAppCom os hospitais perto de você, a carência e o preço de cada plano para quem entra.

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O município onde você pede decide onde o prazo do plano de saúde vale

A resolução chama esse lugar de município da demanda, e ele precisa estar dentro de duas áreas do seu plano.

Antes de dizer quanto tempo a operadora tem, a resolução da ANS sobre garantia de atendimento diz onde esse tempo vale: no município em que você pede o serviço ou o procedimento. Não é a cidade da sede da operadora, nem a do endereço de cobrança, nem a cidade onde o contrato foi assinado. É onde você pede.

Essa cidade precisa estar em duas áreas ao mesmo tempo, e a resolução define as duas separadamente. A área geográfica de abrangência é o tipo de alcance do plano: nacional, estadual, de grupo de estados, municipal ou de grupo de municípios. A área de atuação do produto é a lista de municípios ou estados que a operadora indicou no contrato dentro desse alcance.

A diferença decide casos reais. Um plano de grupo de municípios pode ter um alcance amplo no papel e uma lista menor de cidades no contrato. Quem pede atendimento numa cidade que fica fora dessa lista não tem o prazo correndo a seu favor: está fora da região em que a operadora se obrigou a atender.

Por isso a primeira conferência é simples: veja no contrato ou no cartão a região do seu plano e confira se a cidade onde você pede está na lista. Se estiver, o prazo vale. Se não estiver, a conversa deixa de ser sobre demora e passa a ser sobre cobertura.

Para quem vai contratar, a conclusão é direta: o plano certo cobre a cidade onde você mora e a cidade onde você trabalha, porque é nelas que você vai pedir atendimento.

Resolução Normativa 566/2022 da ANS, que dispõe sobre a garantia de atendimento dos beneficiários de plano privado de assistência à saúde, lida no texto integral do ato em outubro de 2026, na Biblioteca Virtual em Saúde do Ministério da Saúde. As definições de área geográfica de abrangência, área de atuação do produto e município da demanda estão nas disposições preliminares da própria resolução.

O prazo de atendimento do plano de saúde é do serviço, não do médico escolhido

Qualquer prestador habilitado da rede naquele município cumpre o prazo.

A resolução diz, com todas as letras, que o prazo se cumpre com o acesso a qualquer prestador da rede habilitado para o atendimento no município em que o beneficiário pedir, e não necessariamente a um prestador específico escolhido por ele. Prestador é quem faz o atendimento: o médico, a clínica, o laboratório ou o hospital.

Na prática: se o cardiologista que você quer só tem horário daqui a dois meses, mas outro cardiologista da rede, na mesma cidade, atende dentro do prazo, a operadora cumpriu. Ela deve o atendimento da especialidade, no prazo, por alguém habilitado. Você pode escolher quem atende, mas esperar pelo profissional preferido não conta como atraso da operadora.

Por isso, ao ligar para a operadora, faça a pergunta certa. Perguntar se há horário com um profissional determinado rende uma resposta que não resolve. A pergunta que corresponde à obrigação é: quem da rede pode me atender, nesta cidade, dentro do prazo?

A consulta de retorno é a exceção: o prazo dela fica a critério do profissional responsável pelo atendimento, porque quem decide quando reavaliar é quem cuida do caso.

Uma rede anunciada como grande e uma rede com quem atenda dentro do prazo são coisas diferentes, e só a segunda faz o prazo funcionar. Antes de assinar, veja quais hospitais de cada plano ficam perto de onde você mora: a sua proposta já traz essa lista.

A regra de que o prazo se cumpre com o acesso a qualquer prestador habilitado da rede no município da demanda, e não necessariamente ao prestador escolhido pelo beneficiário, está no artigo dos prazos da Resolução Normativa 566/2022 da ANS, lido no texto integral do ato em outubro de 2026. A regra do retorno a critério do profissional responsável está no mesmo artigo.

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Os dois extremos da contagem do prazo de atendimento do plano de saúde

Da data da demanda até a efetiva realização do serviço, contada em dias úteis.

A resolução diz numa linha só quando o prazo começa e quando termina: ele conta da data em que você pede o serviço ou procedimento até a efetiva realização dele. Não termina na resposta da operadora, nem quando a autorização sai, nem quando alguém liga oferecendo uma data. Termina quando o atendimento acontece.

Por isso, receber uma data marcada para depois do prazo não é cumprimento. A operadora pode ter respondido rápido e com protocolo e ainda assim estar fora do prazo, porque a resolução mede o atendimento feito, não a resposta. O prazo para a operadora responder a um pedido é outra regra, da RN 623/2024.

Os prazos são contados em dias úteis: sábados e domingos não entram. Quem conta em dias corridos chega a uma data mais cedo do que a regra e cobra antes da hora.

A autorização também não abre prazo novo. Quando o serviço depende dela, a resolução manda que ela saia a tempo de o prazo ser cumprido: o tempo gasto para autorizar corre no mesmo relógio.

Guarde a data do pedido e o número de protocolo desde o primeiro dia. A resolução obriga as operadoras a fornecer o protocolo do serviço de atendimento ao consumidor justamente para contar esses prazos. Com a data e o número, a contagem deixa de ser palavra contra palavra.

Os dois extremos da contagem, a unidade em dias úteis, a subordinação da autorização ao cumprimento do prazo e o fornecimento do número de protocolo para efeito desse cumprimento estão na Resolução Normativa 566/2022 da ANS, lida no texto integral do ato em outubro de 2026. Os prazos em dias por tipo de atendimento estão na lista publicada pela ANS.

Indisponibilidade e inexistência: as duas faltas do plano de saúde não são iguais

A resolução define as duas, e a obrigação da operadora muda conforme o caso.

Quando não há atendimento no prazo, a primeira pergunta não é de quem é a culpa. É qual das duas faltas está acontecendo, porque a resolução as nomeia separadamente e dá uma solução diferente a cada uma.

A primeira chama-se indisponibilidade. Ela existe quando, no município da demanda, há prestador na rede da operadora que oferece aquele serviço ou procedimento, mas ele não está disponível para atender dentro dos prazos. A rede existe, está contratada, e mesmo assim a obrigação não foi cumprida. A falta é de agenda, não de rede.

A segunda chama-se inexistência. Ela existe quando, no município da demanda, não há prestador que ofereça o serviço, seja ele da rede da operadora ou não. Aqui não é a agenda que falta: o serviço não existe naquela cidade, para ninguém.

As soluções seguem essa separação. Na indisponibilidade, a operadora deve garantir o atendimento com prestador de fora da rede no mesmo município, ou com prestador de dentro ou de fora da rede nos municípios vizinhos. Na inexistência, deve garantir o atendimento com prestador de dentro ou de fora da rede nos municípios vizinhos, ou na região de saúde de que o município faz parte.

Região de saúde não é uma divisão da operadora nem do plano. É um espaço contínuo formado por municípios vizinhos, com identidade cultural, econômica e social e redes de comunicação e transporte em comum. A delimitação é feita pela ANS e divulgada no site dela.

Saber em qual das duas você está muda o que se pede ao telefone. Na indisponibilidade, cabe pedir atendimento fora da rede na sua própria cidade. Na inexistência, não há a quem recorrer ali, e o caminho começa nas cidades vizinhas. Pedir a solução da outra situação costuma render um não que parece correto.

As definições de indisponibilidade e de inexistência, a de região de saúde e as providências de cada caso são da Resolução Normativa 566/2022 da ANS, lida no texto integral do ato em outubro de 2026. A delimitação das regiões de saúde é remetida pela própria resolução a instrução normativa da diretoria competente e ao sítio eletrônico da agência.

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O que o plano de saúde deve quando ninguém por perto pode atender

Na indisponibilidade, deslocamento de ida e de volta; e reembolso integral se você pagou.

Quando a falta não se resolve nem na sua cidade nem nas vizinhas, a resolução não devolve o problema a você. Na indisponibilidade de prestador, da rede ou não, no mesmo município e também nos municípios vizinhos, a operadora deve garantir o transporte até um prestador apto a fazer o atendimento, e também a volta à cidade de origem, respeitados os prazos.

Dois pontos dessa regra contam. A volta está escrita junto com a ida: a obrigação não termina quando o atendimento acaba. E o prazo continua valendo: levar você a outra cidade não substitui o prazo, é uma forma de cumpri-lo.

O meio de transporte é escolha da operadora, mas a resolução manda que ele seja compatível com os cuidados que a condição de saúde de quem vai ser transportado exige. Se o meio oferecido não serve para o seu estado de saúde, quem avalia é a ANS, numa reclamação, ou um advogado.

Há um limite expresso. A garantia de transporte não se aplica aos serviços ou procedimentos do Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS, a lista de coberturas obrigatórias, cujas diretrizes de utilização dispensam a cobertura de remoção ou transporte.

Na urgência e na emergência, as providências de garantia de atendimento valem sem autorização prévia. Ninguém precisa pedir permissão para ser atendido com urgência enquanto a rede se organiza.

E se, apesar de tudo isso, você pagou do próprio bolso porque nada foi garantido, a resolução fecha a conta: descumprido o que ela manda, a operadora deve reembolsar integralmente o que você pagou, inclusive as despesas com transporte. Integralmente é a palavra do texto, e não o reembolso limitado pela tabela do contrato.

A garantia de transporte de ida e de retorno, o critério do meio de transporte compatível com a condição de saúde, a exclusão dos procedimentos cujas diretrizes de utilização desobrigam remoção ou transporte, a dispensa de autorização prévia na urgência e na emergência e o reembolso integral em caso de descumprimento são da Resolução Normativa 566/2022 da ANS, lida no texto integral do ato em outubro de 2026. O prazo desse reembolso não é reproduzido aqui.

O que a ANS pode fazer com quem descumpre o prazo do plano de saúde

Além da sanção, há suspensão de venda e direção técnica quando o descumprimento se repete.

O descumprimento da garantia de atendimento sujeita a operadora às sanções administrativas previstas na regulamentação em vigor. Essa é a consequência comum, e ela é individual: trata do caso de quem reclamou.

A resolução prevê ainda uma medida que alcança o mercado. Quando a ANS constata o descumprimento reiterado das regras de garantia de atendimento, de modo que possa pôr em risco a qualidade ou a continuidade do atendimento, ela pode suspender a venda de parte ou de todos os planos da operadora e decretar o regime especial de direção técnica.

Na direção técnica, a ANS pode ainda determinar o afastamento dos dirigentes da operadora, nos termos da lei dos planos de saúde. E a resolução deixa claro que nada disso exclui as penalidades cabíveis: uma coisa não substitui a outra.

Durante a suspensão de venda, a ANS não concede registro de plano novo com características parecidas com as do plano suspenso. A resolução diz quais características contam: o tipo de cobertura, a área geográfica de abrangência e a área de atuação do plano.

Na prática, a operadora não consegue contornar a suspensão registrando um plano quase igual com outro nome: a suspensão alcança o desenho do plano, e não só o nome.

Para quem está escolhendo plano, isso vira uma conferência simples antes de assinar. A suspensão de venda é informação pública da ANS e diz muito sobre a capacidade da operadora de atender naquela região. Pergunte ao corretor se a operadora já teve planos com venda suspensa.

A sujeição às sanções administrativas, a suspensão da comercialização, o regime especial de direção técnica, o afastamento de dirigentes e a recusa de registro de produto com características análogas durante a suspensão são da Resolução Normativa 566/2022 da ANS, lida no texto integral do ato em outubro de 2026. Nenhum valor de sanção é publicado aqui.

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Contrato antigo de plano de saúde também tem prazo máximo de atendimento

A garantia alcança os contratos assinados antes da lei dos planos de saúde, com uma ressalva.

Muita gente com contrato assinado antes da lei dos planos de saúde supõe que nenhuma regra da ANS o alcança. Nesse ponto, não é assim: a resolução da garantia de atendimento diz, com todas as letras, que as regras dela se aplicam aos planos celebrados antes da vigência daquela lei.

A aplicação tem dois limites escritos no mesmo lugar. O primeiro: ela respeita os limites da cobertura contratada, ou seja, a garantia de prazo não amplia o que o contrato cobre, só organiza o tempo do que já é coberto. O segundo é a ressalva final: salvo se o contrato tiver previsão que disponha de forma diversa.

Por causa dessa ressalva, a leitura do contrato antigo não pode ser pulada. É nele, e não na resolução, que se descobre se existe cláusula dispondo de forma diversa.

Quem não tem o contrato em mãos pode pedir uma cópia por escrito à operadora. O pedido é simples de registrar, e a cópia serve para muito mais do que a questão do prazo.

Se a cláusula do seu contrato antigo vale contra a regra geral, quem avalia é a ANS, numa reclamação, ou um advogado.

A aplicação das regras de garantia de atendimento aos planos celebrados antes da vigência da Lei 9.656/1998, com respeito aos limites de cobertura contratada e com a ressalva de previsão contratual diversa, é da Resolução Normativa 566/2022 da ANS, lida no texto integral do ato em outubro de 2026.

Prazos máximos de atendimento da ANS: o que a operadora deve em cada situação

Cada situação, o nome que a resolução dá a ela e a solução que a operadora passa a dever.

A Resolução Normativa 566/2022 da ANS foi lida no texto integral do ato em outubro de 2026, e cada linha resume o que ela impõe. Os prazos em dias por tipo de atendimento estão na lista publicada pela ANS; nenhum valor de sanção é publicado aqui.

Erros de quem espera o atendimento do plano de saúde e não cobra o prazo

• Contar o prazo até a resposta da operadoraA contagem vai até o atendimento feito. Resposta rápida com data marcada para depois do prazo continua sendo descumprimento.
• Contar em dia corridoOs prazos são em dias úteis. Quem conta sábado e domingo chega a uma data mais cedo do que a regra e cobra antes da hora.
• Exigir horário com um profissional específicoO prazo se cumpre com qualquer prestador habilitado da rede naquele município. Esperar por um nome é escolha sua, não atraso da operadora.
• Pedir atendimento fora da rede quando o caso é de inexistênciaFora da rede no mesmo município é a solução da indisponibilidade. Sem prestador algum ali, o caminho começa nos municípios vizinhos.
• Aceitar que a demora da autorização abra um prazo novoA autorização, quando necessária, tem de sair a tempo de o prazo ser cumprido. Ela corre dentro do mesmo relógio.
• Pedir atendimento numa cidade fora da área de atuação do planoAli a conversa deixa de ser sobre demora e passa a ser sobre cobertura, que segue outras regras.
• Ligar sem guardar a data e o número de protocolo do pedidoSem a data de partida registrada, a contagem vira palavra contra palavra, e é justamente para isso que o protocolo existe.
• Supor que contrato assinado antes da lei dos planos está fora da regraA garantia de atendimento alcança esses contratos, respeitados os limites da cobertura e salvo previsão contratual diversa.

Escolher plano com rede pertoEscolher plano com rede perto

Por que escolher aqui um plano com rede perto de você

O prazo máximo só funciona onde o plano tem quem atenda. Por isso a sua proposta começa pela cidade onde você mora e traz, de cada plano, os hospitais da região, a carência e o preço para as idades de quem entra.

Perguntas frequentes sobre os prazos máximos de atendimento da ANS

As dúvidas de quem está esperando atendimento, respondidas pelo texto da resolução da garantia de atendimento.