NEGATIVA DE COBERTURA · COMO RECORRER
Como recorrer da negativa do plano de saúde
Pedir nova análise de uma negativa tem nome, destino e prazo escritos na norma da ANS. Chama-se reanálise, vai à ouvidoria da operadora, e o prazo corre a partir do requerimento.
Veja o prazo da resposta, a negativa por escrito e o pedido de reanálise. Assim a conversa com a operadora começa com o documento na mão, e não com a lembrança de uma ligação.
- A negativa tem de ser reduzida a termo
- A ouvidoria aprecia o pedido de reanálise
- O prazo conta da data em que você pediu
Operadoras registradas e fiscalizadas pela ANS, conforme a Lei 9.656/1998.
reanálise é o nome que a RN 623/2024 da ANS dá ao pedido de nova análise de uma solicitação negada. Quem aprecia é a ouvidoria, e a norma chama esse exame de segunda instância.
- Unimed
- Amil
- Bradesco Saúde
- SulAmérica
- Hapvida
- NotreDame Intermédica
- Porto Seguro Saúde
- Golden Cross
Depois da negativa do plano de saúde, o que a norma da ANS garante
Uma negativa de cobertura não encerra o pedido, e a norma da ANS diz o que vem depois dela. Primeiro, a recusa não pode ficar no verbal: ela tem de ser reduzida a termo, com o motivo detalhado e com a cláusula do contrato ou o dispositivo da lei em que a operadora se apoiou, num arquivo que você consiga imprimir ou baixar. Depois, há um pedido com nome próprio, a reanálise, que vai à ouvidoria da operadora e tem prazo contado do requerimento. E o relógio da primeira resposta não começa quando você reclama: ele parte da data em que o pedido de cobertura foi apresentado.
- Cinco dias úteisé o prazo comum da resposta ao pedido de cobertura, quando ela não pode ser imediata
- Dez dias úteisé o prazo quando o pedido é de alta complexidade ou de internação eletiva
- Sete dias úteisé o prazo ordinário da reanálise, contado do requerimento feito à ouvidoria
- 72 horasé o prazo para a operadora dar acesso, sem custo, aos registros e às gravações do seu atendimento
- Você conta quem usa o plano hoje, as idades e onde moraAs idades definem o preço de cada pessoa, e a cidade define quais planos você pode contratar.
- O corretor separa os planos à venda na sua cidadeNem toda operadora vende em todo município, e na sua proposta entram só os planos vendidos onde você mora.
- Você recebe a proposta no WhatsAppCom o preço, a carência e os hospitais de cada plano, para decidir se vale trocar ou ficar no contrato que já tem.
Sem compromisso: peça a sua proposta agora e decida com calma.
O prazo que a operadora tem para responder o pedido de cobertura
São três prazos diferentes, e todos contam da data da solicitação, não da data em que você cobrou.
Os pedidos de cobertura estão separados em três situações na RN 623/2024 da ANS, com um prazo para cada uma. Na urgência e na emergência, a resposta é imediata. Nos demais casos, quando a operadora não consegue responder na hora, ela tem até cinco dias úteis a partir da data da solicitação. E quando o pedido é de procedimento de alta complexidade ou de internação eletiva, o prazo sobe para até dez dias úteis.
O que esse relógio mede é a resposta, e vale separar isso do atendimento em si. A norma diz expressamente que o prazo de resposta não se confunde com a data em que o procedimento será realizado — essa parte segue a norma de garantia de atendimento da agência, e quando o prazo de lá é menor, é o menor que vale.
Se o pedido foi apresentado numa terça-feira, é dessa terça que a contagem parte, não importa quantas vezes você ligou depois. É com a data da solicitação que se confere se a operadora respondeu a tempo.
| A situação do pedido | O prazo da resposta |
|---|---|
| Urgência e emergência | Imediata |
| Caso comum, quando a resposta não pode ser imediata | Até cinco dias úteis da solicitação |
| Procedimento de alta complexidade | Até dez dias úteis da solicitação |
| Internação eletiva | Até dez dias úteis da solicitação |
| Demanda que não é de cobertura assistencial | Até sete dias úteis do registro |
Os três prazos estão no artigo 12, incisos I e II, alíneas "a" e "b", da Resolução Normativa 623/2024 da ANS, e o prazo da demanda que não é de cobertura está no artigo 11. Lidos na cópia do texto oficial em outubro de 2026.
A negativa do plano de saúde tem de vir por escrito, com o motivo
A norma manda reduzir a termo e indicar a cláusula do contrato ou o dispositivo da lei — e sem você precisar pedir.
Quando há negativa de autorização, a RN 623/2024 obriga a operadora a reduzi-la a termo e a informar ao beneficiário, de forma detalhada e em linguagem clara, o motivo da recusa, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifique. O texto acrescenta duas exigências: o documento é devido mesmo que você não peça, e tem de chegar dentro do mesmo prazo da resposta.
A norma também resolve o problema do canal. Qualquer negativa, por telefone, por aplicativo, por chat ou no balcão, tem de ser reduzida a termo, e a operadora tem de avisar que o documento está disponível. E ele tem de vir em formato que você consiga imprimir ou baixar: não basta ler o motivo em voz alta.
A norma também trata do pedido de documento que nunca acaba. Quando a operadora alega que faltou completar a documentação do pedido, isso só pode servir de negativa se estiver listado, de forma objetiva e em linguagem clara, o que impediu o andamento, e o texto não admite exigência desarrazoada.
O dever de reduzir a termo está no artigo 14, caput e parágrafos 1º e 2º, da Resolução Normativa 623/2024 da ANS, e a exigência de complementação no artigo 12, parágrafo 6º.
Recorrer da negativa do plano de saúde tem nome na norma: reanálise
É um pedido com destino certo, a ouvidoria da operadora, e com prazo próprio de resposta.
Pedir novo exame está escrito na norma: a RN 623/2024 assegura ao beneficiário o direito de requerer a reanálise da sua solicitação. Não é um favor que se negocia no atendimento, e o texto diz quem decide. Quem examina o pedido é a ouvidoria da operadora, e a norma chama esse exame de avaliação em segunda instância dentro da estrutura dela.
A norma ainda lista o que a operadora tem de contar a você no momento da negativa, e são três coisas: que você pode pedir a reanálise, cada um dos canais da ouvidoria por onde o pedido pode ser feito e o prazo comum de resposta, que não pode passar de sete dias úteis contados do requerimento.
Repare de onde esse prazo parte: do requerimento, e não da negativa. A recusa, sozinha, não põe esse relógio a andar — quem o põe é o beneficiário, no dia em que pede o novo exame. Por isso a data do requerimento merece ser anotada com o mesmo cuidado da data do pedido original.
| O elemento | O que ele significa para quem recebeu o não |
|---|---|
| O aviso de que você pode pedir | A operadora tem de oferecer a reanálise; você não precisa descobrir sozinho |
| Os canais da ouvidoria | Cada canal por onde o pedido pode entrar vem listado, um a um |
| O prazo ordinário de resposta | Até sete dias úteis contados do requerimento, informado na hora |
O direito de requerer e os três elementos mínimos do aviso estão no artigo 16, caput, e no parágrafo 1º, incisos I, II e III, da Resolução Normativa 623/2024 da ANS.
Os dois relógios de quem recorre da negativa do plano de saúde
Eles não se somam e não partem do mesmo dia — e é o dia de partida que decide se o prazo venceu.
O primeiro relógio é o da resposta ao pedido de cobertura, e ele parte da data da solicitação. Não da data em que você cobrou, não da data em que alguém prometeu verificar: da data em que o pedido foi apresentado à operadora. É por isso que essa data vale ser anotada no mesmo instante em que o protocolo é informado.
O segundo relógio é o da reanálise, e ele parte do requerimento feito à ouvidoria. Quer dizer que a negativa não o põe a andar: o que o põe a andar é o seu pedido de novo exame. Entre receber o não e requerer a reanálise pode passar tempo, e esse tempo não consome o prazo de ninguém.
A confusão comum é tratar os dois como um só, somando os dias e concluindo que tudo venceu junto. Eles correm separados, cada um a partir de um ato diferente, e cada um com a sua contagem. Quem guarda as duas datas sabe exatamente qual dos dois está vencido, e qual ainda está correndo.
O termo inicial da resposta está no artigo 12, inciso II, e o termo inicial da reanálise no artigo 16, parágrafo 1º, inciso III, da Resolução Normativa 623/2024 da ANS.
A operadora não pode exigir formalidade de quem pede reanálise no plano de saúde
A norma proíbe exigir formalidade de quem pede a reanálise e manda o aviso aparecer em dois lugares.
O acesso à ouvidoria, diz a RN 623/2024, não deve representar procedimento complexo ao beneficiário, e é vedada a exigência de formalidades para o exercício da faculdade. Na prática, a operadora não pode condicionar o pedido a modelo obrigatório, formulário próprio ou carimbo.
O aviso sobre a reanálise também tem lugar marcado, e são dois. O primeiro é o roteiro de atendimento: a norma manda que os elementos mínimos constem do roteiro de qualquer canal da operadora e sejam ditos no momento da negativa, ainda que o documento escrito esteja pendente. Ou seja, você ouve o aviso antes de receber o termo.
O segundo lugar é o próprio documento. Os mesmos elementos mínimos têm de constar, em linguagem clara e adequada e em destaque, no termo que reduz a negativa a escrito. Quando o termo chega sem isso, falta nele uma parte que a norma considera obrigatória, e essa falta pode constar da sua reclamação à ANS.
A vedação de formalidade e os dois lugares da informação estão no artigo 16, parágrafos 2º, 3º e 4º, da Resolução Normativa 623/2024 da ANS.
Por que "em análise" não é resposta no plano de saúde
A norma dá três exemplos de fórmula que não cumpre o prazo, e diz o que tem de vir no lugar.
A RN 623/2024 recusa a resposta que não diz nada. Em qualquer hipótese, diz o texto, não serão admitidas respostas genéricas para atendimento aos prazos, e ele dá três exemplos: em análise, em processamento, em auditoria.
No lugar da fórmula vazia, a norma exige resposta circunstanciada, em linguagem de fácil compreensão. E ela estende essa exigência a dois casos em que a operadora costuma se calar: quando se instaura junta médica ou odontológica, e quando existe pendência de logística para a realização do procedimento. Nem um nem outro autoriza a resposta genérica.
Isso dá um critério para ler o que chegou: se a mensagem recebida dentro do prazo não diz se o pedido foi autorizado ou negado, ela não é a resposta que a norma manda dar. O próprio texto diz que o prazo serve para informar a autorização ou a negativa.
A informação que a resposta tem de trazer está no artigo 12, parágrafo 2º, e a recusa da fórmula genérica no parágrafo 5º do mesmo artigo, na Resolução Normativa 623/2024 da ANS.
O registro do atendimento do plano de saúde, e por quanto tempo ele fica
O número de protocolo é obrigação da operadora, e a guarda do que ficou gravado tem prazos escritos.
O protocolo, na RN 623/2024, é dever da operadora e não favor pedido pelo beneficiário. Sempre que houver apresentação de solicitação, qualquer que seja o canal, o número de protocolo deve ser fornecido como primeira ação, no início do atendimento. Se você não recebeu o número, a falha é da operadora, e não sua.
A guarda do que ficou registrado também tem prazo, e são prazos diferentes. A gravação telefônica fica arquivada por noventa dias; os demais registros do atendimento, por dois anos. E há um prazo maior, de cinco anos, quando o beneficiário exerce o direito de reclamação dentro da janela que a própria norma fixa.
Esses registros não ficam trancados. A norma assegura ao beneficiário que solicitar o acesso, sem ônus, aos registros e às gravações dos seus atendimentos, em até setenta e duas horas do pedido. E há ainda o acompanhamento em tempo real: a qualquer momento do pedido tem de existir meio de consultar o andamento da solicitação, inclusive por meio virtual.
O protocolo e os prazos de guarda estão no artigo 10, caput e parágrafos 5º, 6º e 7º; o acompanhamento no artigo 13, caput e parágrafo único; e o acesso aos registros no artigo 19 — todos da Resolução Normativa 623/2024 da ANS.
O que essa norma do plano de saúde não decide
Ela organiza o pedido, a resposta e a reanálise. Três coisas ficam deliberadamente fora dela.
A primeira é o mérito. Nada na RN 623/2024 diz se um procedimento é ou não coberto no seu contrato: ela cuida da forma e do prazo com que a operadora tem de responder, e da forma com que a recusa tem de ser comunicada. Saber se a cláusula invocada se aplica ao seu caso é outra pergunta: quem avalia é a ANS, quando você registra uma reclamação, ou um advogado.
A segunda é a data do atendimento. O prazo de resposta e o prazo para realizar o procedimento são relógios distintos, e a própria norma diz isso com essas palavras. O segundo vem da norma de garantia de atendimento da agência, e o artigo 12 cede a ela sempre que o prazo dela for menor.
A terceira é o que acontece com a operadora que descumpre. A apuração de infração e as penalidades correspondentes vivem em outra cadeia de normas, com outro procedimento e outro destinatário. Quem recebeu um não precisa do prazo e do documento; a punição de quem errou é assunto de quem fiscaliza.
O alcance da norma está no artigo 1º, caput, e a separação entre o prazo de resposta e a data do procedimento no artigo 12, parágrafos 1º, 3º e 4º, da Resolução Normativa 623/2024 da ANS.
Negativa do plano de saúde: o que a norma manda em cada etapa
Do pedido de cobertura ao exame pela ouvidoria, com o prazo e o documento de cada etapa.
| A etapa | De quem é a obrigação | O prazo da norma | O que tem de ficar escrito |
|---|---|---|---|
| O pedido de cobertura é apresentado | Da operadora, que fornece o protocolo | Primeira ação do atendimento | O número de protocolo |
| A operadora responde | Da operadora | Imediata, cinco ou dez dias úteis | A autorização ou a negativa |
| A negativa é comunicada | Da operadora, independentemente de pedido | Dentro do prazo da resposta | O motivo detalhado e a cláusula ou o dispositivo |
| A reanálise é oferecida | Da operadora, no roteiro e no documento | No momento da negativa | Os canais da ouvidoria e o prazo dela |
| A reanálise é apreciada | Da ouvidoria da operadora | Até sete dias úteis do requerimento | A decisão de segunda instância |
| Os registros são pedidos | Da operadora | Até setenta e duas horas do pedido | O acesso sem ônus ao que ficou gravado |
Os prazos reproduzem os artigos 10, 12, 14, 16 e 19 da RN 623/2024 da ANS, em vigor desde 1º de julho de 2025. O prazo para realizar o procedimento é outro, vem da norma de garantia de atendimento da agência, e prevalece sempre que for menor.
Erros de quem recebeu uma negativa do plano de saúde
- Aceitar a negativa só por telefoneA norma manda reduzi-la a termo, com o motivo e a cláusula ou o dispositivo, em arquivo que permita impressão ou download. Sem o documento, não há o que examinar.
- Esperar a operadora oferecer o recursoA informação sobre a reanálise tem de estar no roteiro do atendimento e em destaque no documento. Quando ela não aparece, falta no termo uma parte obrigatória.
- Mandar o pedido de reanálise para o canal comumQuem aprecia é a ouvidoria, que a norma trata como segunda instância. Os canais dela têm de ser listados um a um no momento da negativa.
- Perder a data do pedido originalO prazo da resposta conta da data da solicitação, e o da reanálise conta do requerimento. São dois relógios, e cada um precisa da sua data.
- Tomar "em análise" como resposta dentro do prazoA norma não admite resposta genérica e nomeia três exemplos. O prazo serve para informar a autorização ou a negativa, não o andamento.
Por que pedir aqui a proposta de um novo plano de saúde
Se a negativa fez você pensar em trocar de plano, o corretor busca, entre as operadoras registradas na ANS que vendem onde você mora, os planos que servem para a sua família, e monta a proposta com o preço, a carência e os hospitais de cada um. Antes de trocar, pergunte a ele se a carência que você já cumpriu pode ir para o plano novo: é a portabilidade de carências.
A norma lida na fonte
Cada prazo foi conferido no texto oficial da resolução, artigo por artigo, e não em resumo de terceiro.
O texto da norma, sem exagero
O que está escrito aparece com os limites: as perguntas que essa resolução não responde são ditas com todas as letras.
Corretor habilitado, não robô
Quem prepara a sua proposta é um corretor habilitado, que explica cada plano antes de você decidir.
Proposta no seu WhatsApp
Tudo por escrito: o preço, a carência e a lista de hospitais de cada plano, para decidir sem pressa.
Perguntas frequentes sobre recorrer da negativa do plano de saúde
Depois de um não, o que a norma da ANS prevê — com o artigo de cada resposta na mão.
Como recorrer da negativa do plano de saúde?
Pedindo a reanálise da solicitação. O artigo 16 da RN 623/2024 da ANS assegura ao beneficiário esse direito, e o pedido é examinado pela ouvidoria da operadora, que a norma trata como avaliação em segunda instância dentro da estrutura dela. A operadora não pode exigir formalidade para aceitar o pedido.
Qual é o prazo da reanálise no plano de saúde?
Até sete dias úteis, contados do dia em que você faz o pedido à ouvidoria. É o prazo ordinário de resposta da reanálise no artigo 16, parágrafo 1º, inciso III da RN 623/2024.
A negativa do plano de saúde precisa ser por escrito?
Precisa. O artigo 14 da RN 623/2024 manda a operadora reduzir a negativa a termo e informar o motivo detalhado, em linguagem clara, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifique. O documento tem de vir em formato que permita impressão ou download, e é devido independentemente de solicitação.
Quanto tempo o plano de saúde tem para responder um pedido?
Segundo o artigo 12 da RN 623/2024, a resposta é imediata nos pedidos de urgência e emergência. Nos demais casos, quando não é possível responder na hora, o prazo é de até cinco dias úteis da solicitação, e sobe para até dez dias úteis nos procedimentos de alta complexidade e na internação eletiva.
O plano de saúde pode responder só "em análise"?
Não. O artigo 12, parágrafo 5º da RN 623/2024 diz que em qualquer hipótese não serão admitidas respostas genéricas para atendimento aos prazos, e dá três exemplos: em análise, em processamento e em auditoria. A resposta tem de ser circunstanciada e em linguagem de fácil compreensão.
Para quem eu mando o pedido de reanálise no plano de saúde?
Para a ouvidoria da operadora. O artigo 16 da RN 623/2024 também manda que cada um dos canais de atendimento da ouvidoria seja listado para o beneficiário, e que essa lista apareça tanto no roteiro do atendimento quanto no documento que reduz a negativa a termo.
A operadora tem de me avisar que existe reanálise?
Tem. O artigo 16, parágrafo 2º da RN 623/2024 manda que os elementos mínimos da informação constem do roteiro de qualquer canal de atendimento e sejam ditos no momento da negativa, ainda que o documento escrito esteja pendente. O parágrafo 3º repete a exigência dentro do próprio documento, em destaque.
De quando conta o prazo da resposta do plano de saúde?
Da data da solicitação, conforme o artigo 12, inciso II da RN 623/2024. O prazo da reanálise é outro e conta do requerimento feito à ouvidoria. São dois relógios independentes, cada um com a sua data de partida.
O plano de saúde pode pedir documento depois do pedido?
Pode pedir, mas só pode negar por falta de documento se listar, de forma objetiva e em linguagem clara, o que impediu o andamento do pedido. É o que diz o artigo 12, parágrafo 6º da RN 623/2024, que também não admite exigência desarrazoada.
Consigo as gravações do meu atendimento no plano de saúde?
Consegue, sem pagar nada. O artigo 19 da RN 623/2024 assegura ao beneficiário que solicitar o acesso, sem ônus, aos registros e às gravações dos seus atendimentos, em até setenta e duas horas do pedido. O artigo 10 fixa os prazos de guarda: noventa dias para a gravação telefônica e dois anos para os demais registros.
O plano de saúde é obrigado a me dar número de protocolo?
Sim, e como primeira ação. O artigo 10 da RN 623/2024 diz que, sempre que houver apresentação de solicitação, qualquer que seja o canal, o número de protocolo deve ser fornecido no início do atendimento.
Essa norma do plano de saúde diz se a negativa está certa?
Não diz. O que a RN 623/2024 governa é o prazo da resposta, a forma de comunicar a negativa e o pedido de reanálise. Se a cláusula invocada se aplica ao seu contrato é outra pergunta, e quem avalia é a ANS, numa reclamação, ou um advogado.
Desde quando vale essa norma do plano de saúde?
O artigo 29 da RN 623/2024 fixa a entrada em vigor em 1º de julho de 2025. A resolução é de 17 de dezembro de 2024 e, no artigo 28, revogou a resolução que tratava antes do mesmo assunto.
Vocês são uma operadora de plano de saúde?
Não. Atuamos na intermediação de planos de saúde: um corretor habilitado monta a sua proposta com planos de operadoras registradas na ANS. Você não paga nada ao corretor: quem remunera a corretagem é a operadora do plano que você escolher.
Receba uma proposta de plano de saúde para a sua cidade
Com os planos da sua cidade na mão, cada um com preço, carência e hospitais, você decide se troca ou se fica no contrato atual. O corretor manda tudo pelo WhatsApp.